Pré-venda em Marketplaces: Perguntas e Respostas


Pré-venda em Marketplaces: Perguntas e Respostas

Fazer pré-venda em Marketplaces está diretamente ligado a um recurso popular no e-commerce: Perguntas e Respostas. As Perguntas e Respostas são áreas dedicadas à tirar as dúvidas dos consumidores antes que eles façam a compra.

Mesmo sendo um recurso amplamente utilizado, é comum que surjam dúvidas entre sellers. Neste artigo pretendo tirar algumas dessas dúvidas sobre Perguntas e Respostas. Você encontrará:

  • Regras para responder as perguntas;
  • Melhores práticas;
  • Maneiras de facilitar o trabalho.

Sobretudo, pretendo dar dicas valiosas para você vender mais respondendo perguntas da maneira correta. Também é minha intenção te mostrar maneiras de tornar esse processo mais ágil e eficaz.

Perguntas e Respostas em marketplaces

A área de “Perguntas e Respostas” é comum no e-commerce e nos marketplaces de forma geral. O Mercado Livre, por exemplo, sempre teve esse recurso como um de seus principais diferenciais. Até hoje, o marketplace dá grande relevância às perguntas recebidas e elas representam grande impacto na conversão das vendas.

Apesar da área de perguntas do Mercado Livre ser uma das mais utilizadas dentre os marketplaces, outros canais também também possuem esse recurso disponível. Dito isso, falarei de maneira ampla sobre aspectos relevantes que impactam na pré-venda em marketplaces no geral.

É só responder?

Pode paracer básico e até natural, contudo, o jeito de responder perguntas em marketplaces é mais complexo do que parece. Isso porque cada marketplace possui dinâmicas diferentes, públicos diferentes e sistemas diferentes.

Como dito anteriormente, todos os marketplaces permitem que consumidores enviem perguntas na pré-venda. Contudo, cada marketplace encara esse recurso de uma maneira relativamente distinta. Vou destacar 4 marketplaces que encaram esse atendimento no pré-vendas diferentemente.

Perguntas e Respostas no Mercado Livre

O Mercado Livre, como dito anteriormente, é um dos canais onde esse recurso é mais utilizado. Este marketplace é um dos únicos que considera o tempo de resposta com fator determinante para a reputação do lojista.

Normalmente as Perguntas e Respostas de todos os marketplaces são de cunho técnico, solicitando informações adicionais sobre o produto. São perguntas sobre compatibilidade do produto com algo específico, funcionalidades não descritas, etc.

Guia: Vencendo o Catálogo do Mercado Livre

No Mercado Livre, entretanto, pela ampla maneira de comercialização que o canal oferece, tradição e público, existem outros dois tipos de perguntas frequentes:

  • Perguntas sobre as condições de compra, como garantia, frete, variações, etc;
  • Perguntas de negociação, com propostas diversas sobre preço, envio, troca de variações, etc.

Por conta da natureza da área de Perguntas e Respostas do Mercado Livre, as chances de converter as perguntas em vendas são maiores. Entretando, essa conversão está diretamente ligada ao tempo de resposta do seller. O canal classifica o tempo de resposta em 3 faixas:

  • Faixa 1: até 2min
  • Faixa 2: até 5min
  • Faixa 3: até 10min

Da primeira à última faixa a porcentagem de conversão cai consideravelmente. Em outras palavras, responder em até 2min aumenta a probabilidade de compra, enquanto que ao responder após 10min a chance passa a ser mínima.

Dicas e Regras das Perguntas e Respostas do Mercado Livre

As Perguntas e Respostas do Mercado Livre aceitam links. Isso possibilita a prática de 3 técnicas de venda que ajudam a melhorar seu faturamento:

  • Cross-sell
  • Up-sell
  • Down-sell

O Cross-sell é a popular “venda cruzada”, muito utilizada nos marketplaces como “Compre junto”. Se o cliente faz uma pergunta técnica sobre a placa de vídeo de um notebook, talvez você possa indicar uma placa de vídeo que você venda e que irá somar à aquisição do consumidor, por exemplo. O mesmo pode ser feito com uma pergunta de negociação, onde você tem a possibilidade de criar um novo anúncio com um Kit de Produtos e passar na resposta. Lembre-se, trata-se de uma pré-venda.

O Up-sell consiste em “aumentar o valor da venda inicial”. Por exemplo, você identifica em uma pergunta técnica que o produto não satisfaz as necessidades do consumidor. Você pode oferecer um produto similar de valor mais elevado, melhorando o seu ticket médio e mantendo o cliente satisfeito. O down-sell segue esse mesmo princípio, mas é o inverso: para garantir a venda para um cliente que não está disposta a pagar o valor do produto, você oferece um produto similar, um pouco mais em conta, mas sanará as necessidades do consumidor.

São dicas valiosas de como melhorar o faturamento com as Perguntas e Respostas em marketplaces como o Mercado Livre. Contudo, vale a pena ressaltar que você só pode enviar links de produtos que você possua cadastrados dentro do marketplace. Links externos ou até mesmo links do Mercado Shops não serão aceitos.

Perguntas e Respostas na Shopee

Na Shopee o pré-vendas é feito de uma forma diferente às tradicionais Perguntas e Respostas. O canal possui o recurso de chat.

Assim como o Mercado Livre, a Shopee também considera relevante as Perguntas e Respostas na “reputação do seller”. A Shopee possui o programa Vendedor Preferido, um programa para onde são convidados os sellers que se destacam operacional e comercialmente. Uma das coisas levadas em consideração é a taxa de resposta no chat.

Checklist Black Friday

O fato de existir a possibilidade de fazer o pré-vendas pelo chat também é um fator de conversão. Assim como o pós-vendas, o pré-vendas nesse caso também ajuda a fidelizar os clientes.

Dicas e Regras das Perguntas e Respostas da Shopee

A Shopee informa que o desempenho do seller no chat reflete no anúncio do seu produto. Apesar do pré-vendas ser feito pelo chat, não há necessariamente uma obrigatoriedade de responder as perguntas em tempo real.

Contudo, exatamente por ser um chat, o consumidor espera ser respondido com a maior agilidade possível. Uma dica valiosa é acompanhar de perto os dados e estatísticas o canal possui especificamente para as Perguntas e Respostas.

O painel de controle da Shopee possui uma Visão Geral do Chat que conta com funil de vendas para que você analise as taxas de conversão e evolua seu atendimento.

Perguntas e Respostas no B2W Marketplace

No B2W Marketplace a área de Perguntas e Respostas não é aberta para todos os segmentos de produtos. Atutalmente o marketplace possui a área de Perguntas e Respostas em apenas 23 categorias.

No B2W as Perguntas e Respostas são classificadas por 3 status: Perguntas sem resposta, Perguntas respondidas e Perguntas perdidas. O marketplace dá alguns conselhos para o seller:

  • Priorizar as “Perguntas sem resposta”;
  • Responder em até 2 horas;
  • Atenção ao “desempenho”

Como disputar Buy Box nos marketplaces

Dicas e Regras das Perguntas e Respostas do B2W Marketplace

As respostas só são publicadas após aprovação do marketplace. A política de restrição do canal é rígida e barra conteúdos como:

  • Imoralidade, linguagem discriminatória, ofensiva ou outra linguagem não apropriada para um fórum público;
  • Propagandas, spam ou referências a outros produtos, ofertas ou sites;
  • Endereços de e-mail, URLs, números de telefone, endereços físicos ou outras informações para contato;
  • Comentários críticos ou maliciosos sobre os questionamentos ou seus autores;
  • Preços, condições comerciais ou informações pessoais de pedido;
  • Opiniões particulares sobre o produto.

Pelo aplicativo do B2W Marketplace (Android e iOS) é possível acessar a área de Perguntas e Respostas.

Perguntas e Respostas no Amazon Marketplace

O Amazon Marketplace também possui algumas peculiaridades em relação à como ele trata sua área de Perguntas e Respostas. Neste canal, as respostas podem ser dadas não só pelos sellers, mas também pelos próprios consumidores. É um conceito de “comunidade”.

Para diferenciar e gameficar as respostas, o marketplace possui o que ele chama de Selos. Os vendedores possuem o selo de “Vendedor”, enquanto os clientes vão adquirindo os selos com as respostas e votos que recebem.

Um detalhe interessante na área de Perguntas e Respostas do Amazon Marketplace é poder inserir um vídeo na resposta.

Dicas e Regras das Perguntas e Respostas do Amazon Marketplace

Assim como no B2W, a Amazon também desencoraja propagandas de cunho comercial em suas respostas. Contudo, existem algumas exceções que podem ser encontradas neste link.

Como são permitidos vídeos nas respostas, aproveite esse recurso. Vídeos são reconhecidos por gerar maior engajamento, então é uma boa oportunidade de melhorar seu relacionamento com consumidores.

Melhores práticas para Perguntas e Respostas

Independente do marketplace, existem dicas que são aplicáveis em todas as Perguntas e Respostas. Algumas eu já levantei ao longo do artigo, contudo, vou pontuar as melhores práticas de um modo geral:

  • Padrão: crie padrões estruturados para suas respostas, pois isso tornará o trabalho mais ágil e tornará a curva de aprendizado dos novos membros da sua equipe mais eficaz;
  • Não é “telemarketing”: Evite responder como se estivesse falando de um call center. Crie conexão com seus potenciais clientes, humanize suas respostas;
  • Agilidade: quanto mais rápido você responder, maior será a chance de conversão. Se você estiver em uma loja e o vendedor demorar para te atender, as chances de você ir embora são grandes. No e-commerce essas chances são muito maiores, então agilidade representa maior taxa de conversão;
  • Resposta clara, sempre: não dê margem à interpretações. Sempre responda de forma clara e objetiva, pois o primordial para qualquer pergunta é que dúvida seja sanada;
  • Público-alvo: ao criar um padrão e evitar o “tom de telemarketing” nas respostas, é importante conhecer o seu público-alvo. Dessa forma, suas respsotas serão melhor recebidas e sua marca conseguirá se identificar melhor com o consumidor;
  • Apoio tecnológico: use todos os recursos que tiver disponíveis para facilitar esse processo. Agilidade é a chave para o sucesso, e você só conseguirá ser ágil se conseguir otimizar o trabalho da sua equipe.

Perguntas e Respostas do Mercado Livre na Venda.la

A Venda.la possui uma área dedicada à Perguntas e Respostas do Mercado Livre em seu painel. Dessa forma, você conseguirá incluir ao fluxo de gestão de pedidos e produtos também o fluxo de atendimento e pré-vendas.

A ferramenta de Perguntas e Respostas da Venda.la tem diversas vantagens para sellers do Mercado Livre:

  • Centralizar mais de um conta: se você possui mais de uma conta no Mercado Livre, a Venda.la centraliza as Perguntas e Respostas no mesmo painel pra facilitar e agilizar seu trabalho;
  • Agilidade: as respostas chegam ao sistema com agilidade e você poderá respondê-las sem dificuldade;
  • Respostas Rápidas cadastre respsotas padrão para utilizar com apenas um clique, melhorando seu tempo de resposta no Mercado Livre;
  • Filtros: filtre com facilidade as perguntas por status ou por conta no Mercado Livre;
  • Dados do produtos: veja todos os dados importantes do produto onde a pergunta foi feita de maneira simples e objetiva já na página de perguntas;
  • Cálculo de Frete: possibilidade de calcular o frete direto na página de Perguntas e Respostas.

Com a Venda.la você conseguirá diminuir seu tempo de resposta no Mercado Livre e aumentar sua taxa de conversão, tranformando perguntas em vendas. Se você quiser conhecer melhor todos os benefícios da Venda.la, entre em contato com nossos especialistas pelo nosso Whatsapp. Se preferir, preencha seus dados e entraremos em contato.

Preencha os dados



Converse com um especilista em marketplace da Venda.la



Checklist Black Friday

+ Sem comentários

Comente