Nunca esqueça do pós-venda em marketplaces


Nunca esqueça do pós-venda em marketplaces

Como disse o especialista em marketing Philip Kotler “conquistar um novo cliente custa de 5 a 7 vezes mais que manter um atual”. As palavras de Kotler devem ser aplicadas em sua empresa ao exercer um bom pós-venda. Mas você sabe como ter sucesso no pós-venda em marketplaces e fidelizar seus clientes?

O que é pós-venda?

Pós-venda é o atendimento prestado ao consumidor após sua conversão. É um dos principais passos para a fidelização do cliente, tão importante quanto as outras etapas do setor comercial. É o momento de demonstrar atenção ao comprador, respeito pela escolha feita e se diferenciar no mercado.

Pós-venda em marketplaces é aplicável?

Pense sempre no pós-venda como toda e qualquer interação com seu consumidor após ele adquirir seu produto. É relativamente comum vendedores negligenciarem o pós-venda em marketplaces. Em partes, os marketplaces trouxeram para si grande parte do pós-venda. Isso gerou uma falsa impressão de que o trabalho está concluído após despachar o pedido. Ignorar o pós-venda em marketplaces diminui sua chance de fidelizar clientes e pode trazer grandes prejuízos, como veremos adiante.

Gosto de classificar o pós-venda em dois grupos: o passivo e o ativo. Ambos são responsáveis pela retenção e fidelização do cliente. O pós-venda passivo é o mais conhecido e comum na vida dos vendedores de marketplace. O “passivo” somente é praticado após a interação do cliente, ou seja, quando ele entra em contato após a venda. Já o “ativo” é aquele que parte do próprio vendedor.

O pós-venda passivo é mais presente na vida do vendedor de marketplaces. Conforme pontuado anteriormente, os marketplaces vem restringindo cada vez mais o contato entre seller e consumidor. Por conta disso, o vendedor precisa conhecer a política de cada marketplace.

Esse conhecimento te ajudará não só a diminuir prejuízos provenientes de processos de troca e devolução, mas também a evitá-los. Conhecer as políticas dos marketplaces permitirá que você saiba todas as formas de agir que o canal oferece.

Como pós-venda em marketplaces me afeta?

O pós-venda passivo é feito por diferentes motivos e com diferentes soluções. Da mesma maneira, ele pode impactar sua empresa de diferentes maneiras. Veja algumas:

Avaliação / Reputação do Vendedor

A reputação do seller é altamente relevante para a segurança do consumidor. Em um cenário onde onde o número de novos usuários do e-commerce brasileiro cresce a cada ano, a reputação passa a ser diferencial na escolha dos lojistas.

Além disso, todos os marketplaces levam em consideração a reputação do seller em diversos pontos. Não por acaso, muitos marketplaces fazem pesquisa de satisção com os clientes após a compra. Um dos impactos mais conhecidos da reputação do lojista é na disputa pela buy box.

Como disputar Buy Box nos marketplaces

Tempo Investido x Tempo Gasto

Quanto maior o tempo investido em um pós-venda eficaz, menor será o tempo gasto pela equipe. Diversos casos de reclamações, devoluções e cancelamentos podem ser evitados com respostas rápidas e atenciosas.

Um exemplo disso são os cancelamentos feitos por compradores mais inexperientes ou mais apressados por falta de resposta. É comum que esses compradores tentem contato com o lojista quando possuem essa opção, como é no Mercado Livre. Ao investir tempo em responder rapidamente esses consumidores, o seller pode evitar que eles cancelem a compra. Inclusive, esse é o próximo grande prejuízo que a falta do pós-venda em marketplaces pode gerar.

Prejuízo Financeiro

O cancelamento da compra pode acarretar prejuízos como a devolução do produto previamente enviado. Pode também trazer prejuízos com a troca de variação do produto solicitada logo após a compra. Pensando no processo de troca, você pode ter gastos com um produto avariado durante o frete. Isso sem contar os prejuízos já conhecidos como taxas e custos de envio.

Principais problemas e soluções no pós-vendas em marketplaces

Vou listar algumas das situações mais comuns que exigem atenção do seller e possíveis soluções.

Arrependimento: o consumidor compra seu produto e se arrepende da variação escolhida. Se o marketplace possuir a opção de entrar em contato com o vendedor, o comprador enviará uma mensagem dizendo que deseja outra cor, outro tamanho, etc. Caso o consumidor não consiga contato ou ele não seja possível, a tendência é que ele cancele a compra de imediato.
Soluções: se a venda foi feita por um canal onde você possui contato com o consumidor, fique atento às mensagens. O Mercado Livre possui essa função, por exemplo. Conferir as mensagens antes de despachar o pedido ajuda a resolver esse problema. Por esse motivo o Picking & Packing da Venda.la permite que você veja as mensagens trocadas com o consumidor durante a conferência dos produtos. Essa é uma medida de segurança que pode evitar esse tipo de prejuízo.

Além disso, caso o pedido seja de fato cancelado, é importante essa última conferência antes do envio. Do contrário, você enviará um produto que será devolvido e você acarretará os prejuízos da logística reversa.

Falta de comunicação: conforme dito no tópico sobre o tempo investido, alguns consumidores tendem a ser mais “apressados”. Principalmente em marketplaces onde ele consegue entrar em contato com o seller, é comum o envio de dúvidas como: “O pedido não chegou ainda. Ele está mesmo a caminho?”, ou “Faz dias que a entrega não tem atualizações, está com algum problema?” ou ainda “O pedido está atrasado, quando vai chegar?”.

Soluções: Sabemos que o vendedor não tem poder de ação na velocidade do frete em si. Contudo, respostas bem educadas e didáticas, informando o cliente de que o pedido está a caminho e passando informações de como o cliente pode reclamar do frete em si, podem ajudar a evitar cancelamentos, reclamações ou má avaliações. A maioria dos consumidores com essa conduta simplesmente não possuem conhecimento de como funciona a logística em marketplaces. O pós-venda em marketplaces é essencial para educar os consumidores e diminuir esse tipo de problema aos poucos.

Guia: Vencendo o Catálogo do Mercado Livre

Falta de acompanhamento: você já teve alguma venda retornada porque o serviço de logística não conseguiu realizar a entrega? Trata-se de um problema relativamente comum entre vendedores de e-commerce em geral. Independentemente do problema ocorrer por conta do consumidor, você ainda terá investido tempo e dinheiro desnecessariamente. Soma-se a isso a insatisfação do cliente.

Soluções: acompanhe o status de entrega do pedido. Mesmo que a entrega não seja diretamente sua função, você será prejudicado se ela falhar. Dessa maneira, você conseguirá, inclusive, prestar um pós-vendas ativo.

O painel da Venda.la possui essa informação clara e em destaque para os vendedores que utilizam o sistema. Dessa forma, é possível identificar e se adiantar à problemas como falha na entrega e pedidos prontos para retirada.

Trocas e Devoluções: outro aspecto onde o pós-venda em marketplaces é altamente requisitado. De danos causados no frete a defeitos de fabricação e até mesmo erros de conduta do consumidor, muitas são as causas que podem exigir esse processo.

Soluções: seja rápido. Identifique rapidamente o problema e o solucione com agilidade. Conhecer as políticas de trocas e devoluções de cada marketplace ajuda muito nesse ponto. Contudo, esteja preparado para o processo de logística reversa e para o novo envio. Possuir soluções logísticas próprias como contratos com transportadoras, Correios, Melhor Envio, entre outras, ajudarão você nesse processo.

Neste ponto, um integrador de marketplaces como a Venda.la, que possui diversas integrações de logística, também será importante. Dessa forma, você conseguirá manter o histórico do pedido, centralizar o processo de logística e consolidar os relatórios.

Como fidelizar clientes com pós-venda em marketplaces

Agradecimentos

O primeiro passo é agradecer. Sempre que efetivar uma venda, agradeça ao comprador pela escolha. É comum que os compradores tenham alguns minutos de arrependimento pela compra, então mostre que ele escolheu certo. Passe tranquilidade e afirme que ele ficará satisfeito.

Muitos marketplaces não permitem o contato direto, mas, sempre que tiver a oportunidade, personalize suas mensagens transacionais.

Atualização de Status

Manter o status atualizado é extremamente importante, pois o cliente verá que você está se esforçando para entregar o pedido. Como dito anteriormente, se o status não for atualizado por um período de tempo, o consumidor poderá ficar aflito.

Ao ver o status atualizado, o cliente pensará duas vezes antes de questionar sobre o envio do pedido. Um pedido que permanece com o mesmo status durante muito tempo, principalmente antes do envio, só traz desconfiança ao cliente.

Disposição para Resolver Problemas

É comum que o cliente tenha dúvidas sobre funcionamento e utilização do produto comprado. Nestes casos, mostre disposição e proatividade para ajudar. Essa proatividade transmite credibilidade e confiança, algo que levará o cliente a comprar contigo novamente.

Nesses casos, dê prioridade ao atendimento. Seu cliente possui urgência na solução, pois, na cabeça dele, o prazo considerado não começa a partir do momento em que ele entra em contato, mas sim a partir do momento em que ele fez a compra. Ele quer aproveitar o produto/serviço adiquirido, então seja cordial e não o coloque em segundo plano.

Satisfação após a compra

As avaliações do clientes são fundamentais para sua reputação e, claro, para a fidelização desse consumidor. Além disso, como dito anteriormente, os marketplaces consideram sua reputação como critério em momentos como a disputa da buy box.

Sempre que possível, analise suas avaliações, as avaliações de seus produtos e a satifcação de seus clientes. Encontre erros que podem ser solucionados e oportunidades de melhora.

Equipe especializada no pós-venda em marketplaces

Seu produto pode ser mais caro em comparação aos concorrentes, mas se sua equipe prestar um bom atendimento, irá sobressair. Invista em treinamentos ou em contratações de profissionais qualificadas para exercer a função.

O importante é que sua equipe possa sanar dúvidas e resolver problemas com agilidade e edificiência. A proatividade citada anteriormente torna-se mais facilmente praticável quando você possui profissionais da área na equipe.

Uma equipe bem treinada saberá lidar com as diversas situações que exigem “jogo de cintura” e agilidade no pós-venda em marketplaces. Considere todos os pontos levantados neste artigo e veja o quão valioso para a sua empresa é possuir pessoas treinadas para prestar um pós-venda de qualidade.

Aqui na Venda.la, possuímos uma equipe especializada em Customer Success, por exemplo. Nossos profissionais mantém o contato com nossos parceiros durante todo o período após a aquisição do sistema. A equipe é responsável por providenciar estratégias, dicas e acompanhamento constante aos vendedores. Inclusive, nossos profissionais também auxiliam os sellers parceiros com dicas e estratégias de pós-venda em marketplaces.

Cross-Sell no pós-vendas

O Cross-Sell consiste em sugerir produtos adicionais para o cliente que acabou de fechar a compra. Sempre que tiver a oportunidade, envie um e-mail com produtos que se relacionem ao que foi originalmente adiquirido. Se o cliente comprou capinhas protetoras vermelhas para o celular do modelo X, no e-mail você pode sugerir a compra de fones de ouvido da mesma cor para combinar. Essa é uma grande chance de aumentar as vendas e reter o cliente.

Lembrando sempre de que é preciso cuidado ao utilizar essa prática. Se você não verificar a satisfação do cliente com a compra, oferecer um novo produto é arriscado.

Overdelivering: pós-vendas ativo

O pós-vendas ativo é aquele onde a interação parte do vendedor. O cross-sell e a análise de entrega são dois exemplos de pós-vendas ativo. O terceiro exemplo que citarei é o overdelivering.

Overdelivering é o ato de entregar ao cliente mais do que ele comprou, ou seja, agregar maior valor à compra. Essa é uma estratégia muitas vezes ignorada por vendedores e que pode trazer ganhos de reputação e fidelização.

Existem dois erros de concepção comuns que impedem vendedores de praticarem o overdelivering:

  • Acharem que é um mau investimento;
  • Acharem que precisam de muito para agregar valor.

Ambos os coinceitos normalmente partem do pressuposto de que essa prática só pode ser feita por meio de brindes. Claro, enviar brindes junto com o pedido é uma excelente maneira de agradar o cliente e “forçar um buzz“, ou seja, incentivar o cliente a compartilhar a experiência com mais pessoas.

Contudo, considere diversas maneiras de agregar valor à compra. O brinde é apenas uma delas. Bilhetes de agradecimento pela compra ou até mesmo folders personalizados agradecendo a compra já são capazes de cativar o consumidor. Boas embalagens e cupons promocionais também podem somar na percepção de valor que seu cliente terá da compra.

O cross-sell citado acima também pode ser aplicado nesse momento. Inclua sugestões de produtos relacionados ao que seu consumidor acabou de comprar na embalagem do pedido. É mais uma chance de você ser lembrado no momento em que ele decidir adquirir esse produto.

Quanto mais satisfeito seu cliente estiver, mais ele lembrará da sua empresa e maior a chance de te indicar. Os pontos citados acima são alguns dos muitos que envolvem o processo de pós-venda em marketplaces e fidelização de clientes. Faça uma análise em sua empresa e veja quais deles você pode adotar e ponha em prática.

A Venda.la possui funcionalidades exclusivas para gerenciar com facilidade seus marketplaces. Que tal conhecer um pouco mais do nosso sistema, metodologia e do acompanhamento que oferecemos? Se você quiser entrar em contato com os nossos especialistas e agendar uma reunião, você pode nos contar sobre seu cenário atual e seus principais desafios. Ouviremos suas necessidades e lhe mostraremos todas as formas que temos de te auxiliar.

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