Logística Reversa: trocas e devoluções não podem ser traumáticas


Logística Reversa: trocas e devoluções não podem ser traumáticas

Um dos processos mais traumáticos para consumidores e vendedores de marketplace é o de Trocas e Devoluções. Seja por simples desistência, por defeitos no produto ou qualquer outra razão, consumidores eventualmente necessitam trocar ou devolver a mercadoria. O processo de logística reversa nem sempre é previsto pelos lojistas e acaba gerando gastos excessivos ao vendedor. Além dos gastos, o processo pode ser traumático para o consumidor, o que pode gerar prejuízo incalculável para a marca.

O processo de trocas e devoluções não pode e não precisa ser traumático, tanto para cliente, quanto para vendedor. Com o Dia das Mães se aproximando, é de extrema importância ter o processo de logística reversa preparado para ação.

Mas o que é a logística reversa?

Logística Reversa é o processo em que, por algum motivo, o consumidor precisa enviar o produto ao vendedor. O consumidor tem o direito de arrependimento de compra nos primeiros 7 dias após a aquisição. Além desse direito, diversos outros motivos podem resultar no início do processo de trocas e devoluções. Nesses casos o vendedor precisa da logística reversa, pois os custos do envio não são devidos ao cliente.

Na prática, a logística reversa consiste em todos os processos que você e sua equipe precisarão realizar para que:

  1. O cliente envie o produto de volta a você;
  2. O novo produto seja separado para envio (em caso de troca);
  3. O novo produto seja enviado ao cliente (em caso de troca).

Dentro desses processos, diversas etapas podem estar inclusas, como embalagem, controle de estoque, etc.

Você, vendedor de marketplace, com certeza já passou por essa experiência alguma vez. Independente de quão bom foi o atendimento prestado ao cliente ou o produto em si, o fato é que todo lojista precisa da logística reversa em algum momento.

Segundo o Reclame Aqui, marketplaces menores receberam em média 26 reclamações por mês sobre Trocas e Devoluções só esse ano. Já nos principais marketplaces do país, o número de reclamções nessa área gira em torno de 1100 no último mês.

Se você não estiver preparado para isso, sua empresa corre risco de arcar com graves prejuízos.

3 prejuízos causados ao vendedor despreparado

Financeiro

Por si só, o processo de logística reversa gera gastos adicionais ao vendedor de marketplace. Contudo, os gastos só aumentam de acordo com o grau de despreprado do lojista.

Você pode ter gastos com o produto que foi avariado durante o frete, por exemplo. Mesmo não tendo controle total sobre isso, há preocauções que podem ser tomadas. Cuide da embalagem do seu produto, torne-a segura para seu cliente e, como mostramos até agora, para você também. Esse cuidado por si só já pode evitar que o cliente solicite a troca ou devolução do produto. Além disso, pense na logística reversa também: deixe claro ao cliente a forma como ele deve lhe devolver o produto. Em casos de simples desistência da compra, se o cliente devolver o produto com o mesmo zelo com o qual você enviou, as chances do produto ser reaproveitado aumentam.

Em datas sazonais como o Dia da Mães, e em promoções pontuais, a possibilidade de ficar sem estoque é grande. Mesmo estando preparado, trocas e devoluções podem prejudicar seu estoque nessas situações. Estando despreparado, as chances de seu prejuízo ser maior só aumentam. A urgência para a reposição de estoque poderá te fazer desembolsar um valor mais caro do que o de costume, por exemplo.

Tempo

Sua equipe de expedição já possui uma rotina diária de trabalho, incluindo todos os procedimentos anteriores ao envio. Com a necessidade de um frete reverso, entrará uma nova demanda e mais tempo deverá ser investido. Como eu disse, você não pode evitar a necessidade da logística reversa, mas deve estar preparado para ela. Tenha os procedimentos para essas situações bem definidos e claros para toda a equipe. Você poupará seu tempo e, em casos de troca, satisfará a necessidade do seu cliente com mais agilidade.

Experiência do Cliente

O cliente tem um grande poder em suas mãos. Ele pode ser o promotor da sua marca, recomendar e elogiar seus produtos e melhorar sua reputação. Contudo, ele também pode criar rejeição, difamar sua empresa e afastar potenciais clientes. Tudo depende da experiência que ele tiver com a compra.

Por si só, solicitar troca ou devolução do produto já indica um nível de satisfação abaixo no desejado. Nesse ponto, o cliente já está predisposto a reclamar de sua empresa. Evite que ele chegue a esse ponto. Agilize o processo, dê orientações claras, defina prazos e supere a expecitativa do consumidor.

Muitas pessoas ainda têm certo receio quanto às compras online. Para esses usuários, uma experiência traumática representará futura rejeição não só a sua marca, mas a todo o e-commerce.

Como evitar a Logística Reversa?

Evitar a necessidade de utilizar logística reversa é impossível. Contudo, existem diversos meios para minimizar as chances de que ela ocorra. Métodos como Picking & Packing auxiliam a reduzir o envio de produtos errados, por exemplo. O já citado cuidado com a embalagem do seu produto é outra dica valiosa.

Contudo, caso necessite realizar a troca ou devolução do produto, esteja preparado para que isso ocorra. Se o seu controle de estoque for bem organizado, o processo será mais rápido e tranquilo para você e para o cliente.

Além disso, não contrate uma transportadora ou defina uma maneira de envio sem pensar na logística reversa. Saiba o que o serviço tem a te oferecer nesse quesito. O Melhor Envio, por exemplo, tem uma solução eficaz que permite o uso da ferramenta para aplicar logística reversa independente de como o envio original tenha sido feito.

A Venda.la possui integração com o Melhor Envio e possuí a função de Picking & Packing disponível a todos clientes. Consulte um de nossos especialistas pelos telefones (16) 3961-1989 e (11) 2626-5215, ou pelo WhatsApp (16) 99798-7946 e veja em tudo que a Venda.la irá te auxiliar. Se preferir, preencha seus dados e entraremos em contato.

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