Como fazer um pós-venda de sucesso?


Como fazer um pós-venda de sucesso?

Como disse o especialista em marketing Philip Kotler “conquistar um novo cliente custa de 5 a 7 vezes mais que manter um atual”. As palavras de Kotler devem ser aplicadas em sua empresa ao exercer um bom pós-venda. Mas você sabe o que é e como fazer um pós-venda de sucesso, que fidelize seus clientes?

O que é pós-venda?

Pós-venda, como o próprio nome já diz, é o atendimento prestado ao cliente após a compra realizada por ele. É um dos principais passos para a fidelização do cliente, tão importante quanto as outras etapas do setor comercial. É o momento de demonstrar atenção ao comprador, respeito pela compra efetuada e se diferenciar no mercado.

Segundo pesquisas do Sebrae, 85% das empresas nunca realizaram pós-venda, e essa é uma das frustrações de clientes insatisfeitos. Mas como fidelizar um cliente fazendo um bom pós-venda? Vários aspectos tornam o pós-venda eficaz, mas cada empresa tem sua particularidade. Listamos abaixo alguns pontos que trazem sucesso ao pós-venda.

Como fidelizar clientes com pós-venda de sucesso

Agradeça e mostre que o cliente fez uma boa escolha

O primeiro passo é agradecer! Sempre que efetivar uma venda, agradeça ao comprador pela escolha. É comum que os compradores tenham alguns minutos de arrependimento pela compra, então mostre que ele escolheu certo. Passe tranquilidade e afirme que ele ficará satisfeito.

Mantenha o status do pedido atualizado

Manter o status atualizado é extremamente importante, pois o cliente verá que você está se esforçando para entregar o pedido. Ao ver o status atualizado, o cliente pensará duas vezes antes de questionar sobre o envio do pedido. Um pedido que permanece com o mesmo status durante muito tempo, principalmente antes do envio, só traz desconfiança ao cliente.

Atrele sempre a alteração de status ao envio de e-mails transacionais. Dessa forma, a cada alteração relevante o cliente receberá uma nova interação com sua marca.

Esteja disposto a resolver problemas

É comum que o cliente tenha dúvidas sobre funcionamento e utilização do produto comprado. Nestes casos, mostre disposição e proatividade para ajudar. Essa proatividade transmite credibilidade e confiança, algo que levará o cliente a comprar contigo novamente.

Nesses casos, dê prioridade ao atendimento. Seu cliente possui urgência na solução, pois, na cabeça dele, o prazo considerado não começa a partir do momento em que ele entra em contato, mas sim a partir do momento em que ele fez a compra. Ele quer aproveitar o produto/serviço adiquirido, então seja cordial e não o coloque em segundo plano.

Verifique a satisfação do cliente após a compra

Na maiorias dos marketplaces é possível que o cliente avalie a compra. Por isso é importante verificar a satisfação do cliente com a compra para prever se a avaliação será positiva. Prevendo a avaliação, você terá a chance de buscar revertê-la, caso ela seja negativa.

Uma boa avaliação auxilia na disputa de buy box, dentre diversos outros benefícios.

Tenha uma equipe especialista em pós-venda

Seu produto pode ser mais caro em comparação aos concorrentes, mas se sua equipe prestar um bom atendimento, irá sobressair. Invista em treinamentos ou em contratações de pessoas já qualificadas para exercer o bom atendimento, como o profissional de Customer Success.

O importante é que sua equipe possa sanar dúvidas e resolver problemas com agilidade e edificiência. A proatividade citada anteriormente torna-se mais facilmente praticável quando você possui profissionais da área na equipe.

Use o pós-venda para praticar Cross-Sell

O Cross-Sell consiste em sugerir produtos adicionais para o cliente que acabou de fechar a compra. Assim que a compra for concluída, envie um e-mail com produtos que se relacionem com o adiquirido. Se o cliente comprou capinhas protetoras vermelhas para o celular do modelo X, no e-mail você pode sugerir a compra de fones de ouvido da mesma cor para combinar. Essa é uma grande chance de aumentar as vendas e reter o cliente.

Lembrando sempre de que é preciso cuidado ao utilizar essa prática. Se você não verificar a satisfação do cliente com a compra, oferecer um novo produto é arriscado.

Pratique overdelivering

Overdelivering é o ato de entregar ao cliente mais do que ele comprou, ou seja, agregar maior valor à compra. Vamos supor que seu cliente comprou um caderno de anotações com o prazo de entrega de 8 dias. Você poderia enviar uma caneta como brinde, por exemplo. O prazo de entrega foi de 7 dias? Faça tudo ao seu alcance para que o cliente receba o pedido antes do prazo. Para isso, uma dica é eliminar erros e agilizar o envio do pedido.

Quanto mais satisfeito seu cliente estiver, mais ele lembrará da sua empresa e maior a chance de te indicar. Os pontos citados acima são alguns dos muitos que envolvem o processo de pós-venda e fidelização de clientes. Faça uma análise em sua empresa e veja quais deles você pode adotar e ponha em prática.

Faltou algo na lista? Comente e compartilhe suas experiências de pós-vendas conosco.

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