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A importância da entrega de produtos na avaliação do seller


A importância da entrega de produtos na avaliação do seller

O e-commerce brasileiro avançou 24,21% em setembro de 2021, em comparação com o mesmo período do ano anterior. Os dados são do índice MCC-ENET, desenvolvido pela Neotrust | Movimento Compre & Confie e pelo Comitê de Métricas da Câmara Brasileira da Economia Digital.

Se cresce a demanda, também cresce a concorrência. De acordo com um levantamento realizado pelo Paypal em parceria com a BigDataCorp, o Brasil já conta com quase 1,59 milhão de lojas online até agosto de 2021, número 22,05% maior do que no fim de 2020.

Neste cenário, se destacar é fundamental para manter o negócio saudável e em crescimento. O que muitos lojistas que atuam em marketplaces e plataformas de e-commerce não percebem é que caprichar na entrega de produtos e construir processos eficientes durante todas as etapas dessa fase pode ser um grande diferencial competitivo. Mas como? Entenda a seguir!

Quais as etapas da entrega de produtos?

No comércio físico, o cliente compra algo, paga e leva para casa. O processo é simples e com poucas etapas.

Porém, quando falamos de vendas em marketplaces e lojas virtuais, estamos analisando um caminho muito mais complexo (e por vezes demorado). Já parou para pensar quantas etapas envolvem a entrega de produtos no comércio eletrônico? Vamos analisar juntos sob duas perspectivas: do cliente e do lojista.

Entrega de produtos sob a perspectiva do cliente:

  • o consumidor escolhe o produto e envia para o carrinho
  • precisa selecionar o tipo de frete para receber o produto (econômico ou expresso)
  • paga e finaliza a compra
  • precisa checar o rastreamento do produto
  • recebe a encomenda
  • abre (faz o unboxing) e checa se está tudo certo
  • avalia o produto no site (caso tenha ficado com ele)
  • solicita logística reversa em caso de troca ou devolução

Entrega de produtos sob a perspectiva do lojista:

  • é necessário oferecer opções de frete aos clientes, usando uma plataforma de cotação e contratação de fretes, por exemplo
  • receber o pedido e verificar qual o frete foi escolhido pelo consumidor
  • separar a encomenda e gerar a nota fiscal
  • embrulhar o pedido com cuidado, pensando na experiência do cliente ao desembalar o produto (unboxing experience)
  • gerar a etiqueta de frete
  • fazer a postagem do pacote
  • manter o cliente informado sobre as etapas de transporte até a entrega
  • oferecer ao consumidor a opção de fazer o rastreio de encomenda
  • confirmar se o pedido foi entregue e incentivar a avaliação do produto e da experiência de compra
  • ajudar o cliente na logística reversa em caso de troca ou devolução

Viu só quantas etapas? Para o cliente, se algo der errado, ele pode ter uma experiência negativa e não voltar a comprar na loja. Para o lojista que vende em marketplaces, falhas no processo podem comprometer a avaliação da loja, diminuir as vendas e, consequentemente, o lucro do negócio. Como evitar que isso aconteça? Confira algumas dicas!

Como tornar a entrega de produtos mais eficiente

Da escolha do tipo de frete ao pós-venda, o seller deve se atentar a muitos detalhes para tornar a entrega de produtos mais eficiente e melhorar a avaliação final dos clientes. Mas isso não é tão difícil quanto parece. Confira nossas dicas!

Escolha do tipo de frete

Muito antes de se preocupar com a entrega de produtos, o lojista precisa oferecer opções de frete a seus clientes. Mas por quê? O preço do frete e a oferta de diferentes tipos de entrega são dois fatores muito importantes para que o cliente decida finalizar uma compra.

De acordo com a consultoria Econsultancy, cerca de 55% dos abandonos de carrinho no e-commerce brasileiro acontecem por causa do valor do frete. Esse dado mostra que oferecer entregas mais baratas pode resultar no aumento das vendas.

Já a pesquisa Global Consumer Insights, feita pela consultoria americana PwC, divulgou que 40% dos consumidores entrevistados estão dispostos a pagar uma entrega mais cara para receber suas encomendas o mais rápido possível. É por isso que oferecer opções de entrega que atendam esse público que preza pela agilidade também é importante.

Portanto, analise se sua loja virtual oferece fretes mais baratos e opções de entrega que atendam tanto os clientes que buscam rapidez quanto os que priorizam a economia.

Além disso, o Melhor Envio pode ser integrado com a Venda.la. A sincronização entre as ferramentas é realizada pelo painel da Venda.la e permite a geração de etiquetas diretamente pela plataforma. Há um passo a passo ilustrado mostrando como fazer isso.

Caso prefira, também está tudo explicadinho nesse vídeo aqui:

Empacotamento e experiência unboxing

Outra questão que impacta diretamente a percepção do consumidor durante a entrega do produto é o cuidado que o lojista teve ao empacotar seu pedido. E essa preocupação pode ir muito além de acomodar o envio em uma embalagem adequada.

Já ouviu falar em unboxing experience? Esse termo pode ser traduzido como “experiência de desempacotar” e se refere a como o cliente se sente ao receber e abrir um produto.

Muitas coisas podem ser pensadas para que o momento unboxing seja marcante para o cliente. A experiência de desempacotar pode influenciar na percepção sobre a loja e o produto, fazendo com que o consumidor fique mais propenso a compartilhar sua boa experiência com outras pessoas.

Mas, o que pode ser feito? Pensar em uma embalagem personalizada, incluir dentro da caixa algum brinde (como uma cartela de adesivos, um chaveiro ou um cupom de desconto para incentivar a próxima compra), colocar algum cheirinho na embalagem e até mesmo um bilhete de agradecimento escrito à mão são algumas das dicas.

Se atentar ao unboxing experience é importante para negócios de todos os tamanhos, sobretudo para as pequenas e médias lojas virtuais, que estão tentando se estabelecer no mercado. Atitudes aparentemente simples podem ter um grande impacto positivo na percepção da sua marca e de como ela se preocupa com o cliente.

Rastreamento de pacotes

Frete escolhido e encomenda devidamente embalada e postada. E agora? O rastreamento de pacotes é uma etapa fundamental entre o envio e a entrega do produto.

Além de ajudar a conter a ansiedade do cliente, o rastreamento de pacotes também transmite maior segurança ao consumidor e ajuda a construir a reputação da loja virtual, especialmente daquelas que ainda não são muito conhecidas.

Para o lojista, fazer o rastreio de encomendas também é importante porque ele pode agir rapidamente caso note algo incomum, como um atraso na entrega, por exemplo.

Todas as transportadoras fornecem códigos de rastreio após a postagem do pedido. Compartilhe esse código com o cliente e mantenha-o atualizado sobre o status de entrega.

Para facilitar as coisas para o lojista, uma alternativa é usar o Melhor Rastreio, um serviço gratuito do Melhor Envio. Nele é possível cadastrar e acompanhar códigos de rastreio de todos os pacotes postados com etiquetas de frete geradas pela plataforma.

Como fazer logística reversa no e-commerce

Quando a encomenda é entregue mas precisa voltar ao lojista por fatores como troca ou devolução, acontece um processo chamado logística reversa.

Em muitos casos, os custos com a logística reversa são de responsabilidade do lojista. Por isso, é necessário que ele crie processos claros sobre como agir em tais situações. Mais importante ainda, é preciso saber como orientar o cliente.

Quando o consumidor entra em contato com o lojista solicitando a logística reversa, cabe ao empreendedor explicar a ele:

  • como embalar corretamente o pacote?
  • quanto tempo depois de postar o objeto será possível fazer uma nova compra, ter o dinheiro de volta ou receber um novo produto?
  • como e onde postar a encomenda?

Quando o cliente precisa solicitar uma troca ou devolução de produtos, ele já está frustrado e triste. Amenizar a situação e fazer com que o processo seja rápido e o mais simples possível vai ser crucial para determinar se a experiência final do cliente será positiva ou não.

A Calculadora de Fretes do Melhor Envio possui uma função de logística reversa. Usando essa ferramenta, o lojista consegue gerar uma etiqueta de frete e encaminhá-la para que o cliente cole na embalagem e poste o pacote na transportadora.

Cuidados no pós-vendas

Depois que a encomenda for entregue, é hora de fazer contato com o cliente, perguntar se está gostando do produto e incentivá-lo a deixar uma avaliação do objeto e também de sua experiência de compra. É o que chamamos de pós-venda.

Avaliações de clientes reforçam a seriedade da loja virtual e conquistam a confiança dos consumidores. Além disso, boas resenhas podem surtir efeito muito positivo para convencer usuários indecisos a adquirirem um produto.

Também é importante ressaltar que as avaliações dos consumidores têm papel importante na atração de clientes em marketplaces. Se a concorrência no e-commerce em geral já é grande, em um marketplace é ainda maior, pois o lojista está disputando atenção com outras lojas dentro do mesmo site.

Por isso, capriche nos processo de entrega de produtos da sua loja virtual, incentive as avaliações dos clientes e leve a sério os comentários negativos sobre a experiência de compra. Descubra como os processos de vendas e entrega podem ser melhorados e invista nisso. Sempre há espaço para melhorias.

Para lojistas que vendem em diversos sites, contar com a ajuda de um centralizador de marketplaces também pode ser muito útil para gerenciar o negócio como um todo!

Seguindo as dicas dadas nesse texto, a entrega de produtos será um momento positivo para o cliente, o que refletirá tanto em sua disposição para comprar novamente quanto no marketing espontâneo que ele poderá fazer. Já para o lojista, essa é mais uma oportunidade de se destacar, consolidar seu negócio e aumentar as vendas.

Gostou do texto? Visite o blog do Melhor Envio e confira mais conteúdos sobre frete e logística para e-commerce.

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