5 Dicas para aprimorar o atendimento em marketplaces


Atendimento: fator decisivo de compra

O atendimento é um fator decisivo de compra e a maneira de atender seus clientes influencia diretamente no seu faturamento. Investir no atendimento prestado é quase tão importante quanto investir na infraestrutura de sua empresa. O bom atendimento está entre os 10 principais pontos fortes e decisivos para o consumidor optar por comprar em marketplaces. Por outro lado, o atendimento insatisfatório está entre os principais motivos de experiências ruins de compras.

Para te auxiliar a desenvolver e aprimorar o atendimento prestado, separei 5 dicas de como atender bem seus clientes.

5 Dicas para prestar um bom atendimento

Dica #1: Atente-se à comunicação disponível nos marketplaces

Alguns marketplaces permitem que o comprador se comunique com o vendedor antes de realizar a compra, como o Mercado Livre e a CNOVA / Via Varejo. Nesses momentos, uma boa comunicação é indispensável, pois geralmente o comprador só entrou em contato pois estava com dúvidas. Seja claro ao sanar as dúvidas do cliente.

Além disso, educação e empatia andam lado a lado auxiliando você a efetuar mais vendas. Pode ser a milésima vez que você responde a mesma pergunta, mas, para este cliente poderá ser a primeira. Então, trate-o como se também fosse a primeira vez que você soluciona este tipo de dúvida.

Agilidade é importante. Quanto menor o tempo gasto para responder, maior será a chance de você realizar essa venda. Tratando de vendas já realizadas, quanto mais rápido você solucionar possíveis problemas, maior será a chance de fidelizar este cliente.

Atente-se também se você recebe muitas perguntas e reclamações sobre o mesmo produto. Em muitos casos, um simples ajuste no título, na descrição e na imagem do produto podem solucionar todas divergências.

Dica #2: Pratique Overdelivering nas vendas em marketplaces

Overdelivering é uma técnica que busca entregar ao cliente mais do que ele adquiriu e, assim, agregar maior valor a compra. É muito comum nos deparar com essa técnica sendo praticada na venda de produtos e prestações de serviços em geral. Mas também é possível usufruir da técnica durante o atendimento.

Uma boa maneira de agregar maior valor ao atendimento é ser proativo. Um bom exemplo de proatividade é enviar o código de rastreamento do pedido ao cliente antes mesmo dele solicitar. Com o avanço nos serviços de logística oferecidos pelos marketplaces, essa é uma preocupação cada vez menor, mas ela ainda existe.

Ser paciente e prestativo também são boas formas de praticar overdelivering para executar um bom atendimento. Em muitos casos, o comprador não conhece muito bem todas as funções do produto que comprou, então terá várias dúvidas. Paciência e boa vontade lhe ajudará a sanar todas as dúvidas com mais facilidade.

Dica #3: Pós-venda faz parte do atendimento

Muitos associam o pós-venda somente ao ato de tentar vender novamente para quem já é cliente, mas vai além. Não receber contato após a compra é uma grande frustração dos compradores e 85% das empresas nunca realizaram pós-venda. Com o pós-venda você consegue identificar possíveis problemas antecipadamente, podendo tomar ações que evitem prejuízos futuros. Além disso, você mantém seu cliente satisfeito e as chances dele voltar a comprar contigo são muito maiores.

Neste caso, logo após efetivar uma nova venda, já entre em contato com o cliente o mais rápido possível. Informe o andamento do pedido a cada atualização, se ele está em expedição, pronto para envio, etc. Ele se sentirá mais seguro quanto a compra realizada e evitará fazer perguntas do tipo “meu produto já foi enviado?”.

Assim que o produto constar como entregue, entre em contato com o cliente e verifique o quão satisfeito ele está. Quanto maior a satisfação, melhor será a qualificação que você terá no marketplace, auxiliando nas futuras vendas e até mesmo nas disputas de buy box.

Dica #4: Tenha profissionais qualificados na sua empresa

Profissional devidamente qualificado faz a diferença em qualquer área de atuação, principalmente quando se trata de atendimento ao público. Essa é a função do profissional de Customer Success, responsável por levar o cliente ao sucesso.

O CS é responsável por dar voz ao cliente, por atender e surpreender todas as expectativas sobre a compra realizada. Ele tirará as dúvidas do cliente e fará com que o aproveitamento das funções oferecidas pelo produto seja excelente.

Dica #5: Tenha um HUB que ajude no atendimento

O HUB marketplace é um parceiro do vendedor e quem utiliza só tende a ganhar. Ele pode auxiliar em diversos aspectos diferentes na gestão da sua empresa, entre eles, no atendimento ao cliente.

Você encontra integrações com os principais marketplaces atuantes no Brasil e também tem acesso aos principais sistemas ERP. O HUB facilitará os procedimentos, desde a entrada num novo marketplace, cadastro de produtos, controle de estoque, entrega do pedido, dentre outros procedimentos que, se fossem feitos manualmente, poderiam trazer riscos para sua gestão.

A Venda.la como HUB marketplace para auxiliar no atendimento

A Venda.la se preocupa com a forma que você gerencia sua empresa e como cuida dos seus clientes. Nossa ferramenta conta com algumas funções especiais para desempenhar um atendimento de qualidade e gerenciar melhor sua empresa, como:

  • Você pode responder todas suas perguntas do Mercado Livre por um único lugar, independente de quantas contas você tiver;
  • Você também conta com o nosso APP de Perguntas do Mercado Livre, onde terá acesso a todas suas contas simultaneamente. Poderá responder todas as perguntas com agilidade pelo celular em um app totalmente gratuito;
  • Sistema de mensageria para responder as mensagens recebidas nas vendas feitas pelo Mercado Livre;
  • Message Marketing, uma função exclusiva da Venda.la, que permite que você pratique técnicas de Cross-Sell, Up-Sell e Down-Sell com facilidade, utilizando as mensagens que já foram trocadas com clientes;
  • Você encontra facilmente o status do pedido no painel, desde o momento em que foi recebido até a entrega ao cliente. Facilitando nos procedimentos de pós-venda e futuras negociações.
  • Gerenciamento de múltiplas contas e múltiplos marketplaces;
  • Captura de pedidos automática em até 3 minutos;
  • Controle de Estoque automatizado;
  • Emissão de NFe automatizada;
  • Impressão de Etiquetas de Envio automatizada;
  • Envio automático dos dados fiscais para o marketplace;
  • Função Picking & Packing.

Quanto melhor for o atendimento prestado por sua empresa, mais você venderá. Aproveite as dicas e coloque em prática, esteja preparado para a Black Friday que está se aproximando.

Esta é a hora perfeita para migrar de HUB e referência de atendimento entre a concorrência. Entre em contato com um de nossos especialistas pelos telefones (16) 3961-1989 e (11) 2626-5215, ou pelo WhatsApp (16) 99798-7946 e veja em tudo que a Venda.la irá te auxiliar. Se preferir, preencha seus dados e entraremos em contato.

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